Ledere og medarbeidere feilvurderer ofte kvaliteten på tjenestene de leverer. Spesielt hvis de har stor tro på egen kompetanse.
KOMMENTAR: Linda Lai om ledelse
Lederutvikling og medarbeiderutvikling handler ikke bare om at ledere og medarbeidere skal bli mer fornøyd, men at kunder og brukere skal bli det. Derfor er det tankevekkende at mange ledere og medarbeidere bommer når de skal anslå hvor fornøyd kundene eller brukerne deres egentlig er.
Feilvurderinger av bruker- og kundetilfredshet og kvaliteten på leverte tjenester er regelen snarere enn unntaket. Det er også ofte et sprik mellom hvordan ledere og medarbeidere vurderer de samme tjenestene. Og det er ofte dårlig samsvar mellom hvordan medarbeidere vurderer egen innsats og ytelse og hvordan lederen deres vurderer den samme innsatsen og ytelsen.
Feilvurderer nesten alt
I et forskningsprosjekt jeg leder har vi stilt de samme spørsmålene om tjenestekvalitet til flere tusen ledere, medarbeidere og brukere av ulike kommunale helse- og omsorgstjenester.
Ledere og medarbeidere bommer på nesten alle punkter. De feilvurderer blant annet:
- Hvor stor tillit brukerne har til dem som gir dem tjenester.
- I hvilken grad brukerne opplever å få dekket sine behov.
- Hvor tilgjengelige brukerne synes tjenestene de trenger er, når de trenger dem.
- Hvor kompetente brukerne synes de ansatte er.
- Hvor brukerorienterte de ansatte virker overfor brukerne.
- I hvilken grad brukerne opplever at de som gir dem tjenestene samarbeider godt med hverandre.
- Hvor god informasjon brukerne opplever å få.
- Hvor god hjelp til selvhjelp brukerne mener de får.
Ledere og medarbeidere treffer litt bedre, men fremdeles dårlig, når de skal vurdere i hvor stor grad brukerne opplever å bli tatt med på råd og få innflytelse på tjenestene de skal få.
Mister brukeren av syne
De medarbeiderne som i størst grad overvurderer kvaliteten på tjenestene, jobber paradoksalt nok i arbeidsmiljøer der det satses mye på utvikling av medarbeidere. Det tilbys mye kompetanseutvikling, det kreves høy fleksibilitet og det satses på å bygge arbeidskulturer som preges av motivasjon til å gjøre hverandre gode fremfor å rivalisere og konkurrere.
De medarbeiderne som derimot treffer best når de skal anslå hvor fornøyde brukerne er, opplever ikke i samme grad å bli satset på og har ikke like stor tro på egen kompetanse. De som treffer godt, har også ofte lavere utdannelse enn dem som treffer dårlig.
Dette kan tyde på at høy satsing på medarbeiderutvikling gir økt risiko for å bygge overdreven tro på egen kompetanse og for å miste brukeren av syne. Det tyder også på at kompetanseutvikling ikke får ønskede effekter hvis ikke utviklingen har riktig innhold og er basert på brukernes behov og oppfatninger.
Fellestrekk ved fornøyde brukere
Hvis vi ser nærmere på hva som har størst betydning for hva brukerne av disse tjenestene mener, er det naturlig nok store variasjoner. Men det er også tre klare fellestrekk:
- 1. Medarbeiderne som har de mest fornøyde brukerne, har for det første høy stillingsprosent, det vil si at de jobber mer heltid enn deltid.
- 2. For det andre opplever medarbeiderne med mest fornøyde brukere at lederen lar dem jobbe selvstendig og gjøre egne vurderinger og valg. Slik «høy autonomi» gir medarbeiderne bedre mulighet til å jobbe fleksibelt overfor brukere med ulike typer behov. Dessuten signaliserer frihet til selvstendige vurderinger og valg at lederen har tillit og respekt for medarbeiderens kompetanse, noe som virker sterkt motiverende på de fleste.
- 3. Medarbeiderne med de mest fornøyde brukerne, har også ledere som i det daglige gir dem direkte og individuell støtte til å gjøre jobben sin best mulig – eller nære kolleger som gjør det samme. Den individuelle kontakten mellom ledere og medarbeidere eller mellom kolleger som jobber med det samme, ser med andre ord ut til å være viktigere enn generell satsing på kompetanse og medarbeiderutvikling.
Ledelse som monner, både for medarbeidere og brukere, er derfor tillitsbasert, skreddersydd og ressurskrevende.
Referanse:
Artikkelen er publisert som kommentarartikkel ledelse i Dagens Næringsliv 26. mai 2014 med tittelen "Overvurderer egen innsats".