Google + har mer fornøyde brukere enn Facebook. Likevel ser det ut til at Google + taper i konkurransen mot fjesboka. Hvordan kan det ha seg?

INNSIKT: Line Lervik-Olsen om brukertilfredshet i sosiale medier

Google skulle ta opp konkurransen mot Facebook gjennom satsingen på tjenesten Google +. Så langt har de ikke lyktes. En av frontpersonene i Google +, Vic Gundotra,  valgte å forlate Googles sosiale nettverk.

Det går rykter om at Google anser kampen mot Facebook som tapt på denne arenaen.   Nå gjenstår det selvfølgelig å se om disse ryktene blir en realitet. Vi kan konstatere at Google+ har hatt tregere utviklingskurve enn Facebook. 

Tilfredshet ikke nok

Facebook hatt en enorm vekst i løpet av sitt 10 år lange og i dag er det over 1, 15 milliarder brukere. Mens Google+ har kommet opp i 350 millioner aktive brukere siden det ble startet for 3 år siden. 

Interessant nok kan vi merke oss at kundetilfredsheten blant Google+ brukere er høyere enn den er blant Facebooks brukere. 

I følge tall fra den amerikanske kundetilfredshetsindeksen (www.theacsi.com) scorer Google+ over den kritiske verdien for tilfredse kunder med 71 poeng (skala 0-100, der 100 er best), mens Facebook ligger ni poeng bak Google + med sine 62 poeng (tall fra 2013).

Lignende resultater finner vi for Facebook i Norge. Tatt i betraktning at kundetilfredshet er en viktig forutsetning for kundelojalitet, hvorfor er det da slik at det er Google+ og ikke Facebook som ser ut til å seile akterut?

Hvordan bruker vi Facebook?

Forklaringene kan selvsagt være flere, men tar vi en titt på noen hovedfunn fra TNS Gallups undersøkelse om sosiale medier i perioden 2010-2013 ser det ut til at:

  • 1. Facebook er noe vi holder på med når vi ikke har annet eller bedre å gjøre
  • 2. Vi bruker Facebook for å holde oss orientert om det som skjer sosialt
  • 3. Vi bruker Facebook for å holde oss oppdatert som kunder. Vi orienterer oss om produkter og tjenester vi er interesserte i.
  • 4. Vi bruker Facebook som underholdning.

Fra samme undersøkelse kan vi også se at holdningene til å fortsette som brukere er relativt stabile. I 2010 svarte 87 prosent at det var “helt enige” eller “enige” i at de vil fortsette å ha Facebook profil om et år. I 2011 var tallet 88 prosent.

Selv om antallet sank til henholdsvis 74 prosent i 2012 og 79 prosent i 2013, er det fortsatt grunn til å tro at de fleste vil fortsette å bruke Facebook. 

Flere nettsamfunn

Samtidig ser vi at vi som brukere av sosiale medier blir medlem av stadig flere nettsamfunn, fra 2010 til 2013 har antall nettsamfunn vi er med i økt fra 1,5 til 2.

Det betyr at vi brukere er tilbøyelige til og villige til å engasjere oss i nettsamfunn, men verdien for brukerne og hele nettverket av interessenter må være ivaretatt og tydelig. 

Selv om Google + har mer tilfredse brukere enn Facebook, går selskapet likevel tilbake med 7 poeng fra 2012 til 2013 blant amerikanske brukere (fra 78 poeng i 2012 til 71 poeng i 2013).

Det kan være en indikasjon på at Google ikke har lykkes med å skape, ivareta og tydeliggjøre verdien for de ulike interessegruppene.

Verdiskaping i sosiale medier

Forskerteamet Larivière, Joosten,  Malthouse, vanBirgelen, Aksoy, Kunz og Huang, lanserte i 2013 begrepet “Value fusion” som spesielt relevant for aktører i bransjene mobilteknologi og sosiale medier.

“Value fusion” kan beskrives som verdi oppnådd for hele nettverket av kunder og bedrifter samtidig. Verdiskapingen skjer særlig gjennom mobile enheter. Mobilenhetene er bærbare, personlige, nettverksbaserte, visuelle og at gir oss har til mange ulike funksjoner gjennom samme enhet, for eksempel sjekke e-post, handle på nettet, se videoer, se TV, osv.  

Bedrifter kan skape verdi for kundene/brukerne i form av informasjon, identitetsbygging, sosial samhandling, emosjonelle faktorer, underholdning, bekvemmelighet og ikke minst monetær verdi.

Skaper et selskap verdier på disse arenaene, kan det også skape verdier for seg selv i form av økt omsetning gjennom bedre relasjoner til brukerne, reduserte kostnader, mer og bedre samhandling med brukerne, markedsinnsikt og kunnskap om brukerne, tracking av aktiviteter i sanntid og kontroll samt brukerinnflytelse.

Hvis Google går inn for å ivareta disse behovene hos sine Google+ brukere så kan det hende at de klarer å snu trenden og sette fart i brukerantallet, kanskje det ikke trenger å bli kroken på døren likevel?

Referanse:

Artikkelen er publisert i BI Marketing Magazine nr. 1-2014 (lenke til E-magasin-utgaven), et formidlingsmagasin fra Institutt for markedsføring ved Handelshøyskolen BI.

Si din mening:

Send gjerne dine spørsmål og kommentarer til denne artikkelen på E-post til forskning@bi.no Du kan også bruke kommentarfeltet nedenfor.

Spørsmål til artikkelen? Andre ting? Kontakt BI Business Review

Kommentarer

Du kan også se alle nyheter her.
BI Business Review

Nyhetsbrev

Meld deg på for oppdaterte nyheter fra BI Business Review!

Meld på