Kraften i historiefortelling forsterker kjerneverdiene ved Kempinski-hotellene og bevarer sjelen i det som gjorde hotellgruppen fremragende.
Prøv å forestille dere utfordringen den globale luksushotellgruppen Kempinski Hotels sto overfor i 2008. De måtte finne ut hvordan de kunne pleie gruppens kjerneverdier på samtidig som de gjennomførte en rask ekspansjon som skulle gjøre organisasjonen dobbelt så stor.
Kempinski kan spore sin opprinnelse tilbake til 1897. Kempinski ønsket å ta vare på organisasjonens ”sjel” mens de vokste. Kempinski trengte en tilnærming som ville gi bred støtte gjennom hele den internasjonale hotellgruppen. Hotellets avdeling for virksomhetskommunikasjon satte seg ned sammen med en gruppe forskere for å utvikle et skreddersydd program for bedriftskultur.
Selskapet intervjuet ansatte på alle nivåer og geografiske områder i gruppen om Kempinskis merkevareløfte og gjesteopplevelser. Gjennom intervjuene manifesterte det seg fem kjerneverdier.
KEMPINSKIS ”DNA”
Kjerneverdiene ble identifisert ved å lytte til de ansatte, som fortalte om hvordan det var å arbeide hos Kempinski.
Det handler om å være menneskeorientert, likefram, oppmuntre ansatte til å ta initiativ, ha frihet til å skape tradisjoner og å være levende opptatt av europeisk luksus.
Disse fem kjerneverdiene og definisjonene av dem, hadde aldri blitt eksplisitt formulert før. De ble kjernen i Kempinskis bedriftskulturprogram, omtalt som organisasjonens ”DNA”.
En ting er å identifisere kjerneverdier. Det er noe helt annet å sikre at disse kjerneverdiene gjennomsyrer hele organisasjonen. Fordi flertallet av de ansatte i gruppen ikke hadde videregående utdanning, må selskapet finne frem til enkle og overbevisende måter å kommunisere på.
Valgte historiefortelling
Det ble til slutt enighet om at en tilnærming med historiefortelling ville kunne egne seg: Alle kulturer i verden har en eller annen form for historiefortellingstradisjon.
Som hotellverter deler man mye informasjon uformelt gjennom historier – fortalt til gjester for å underholde dem, eller til ansatte for å dele erfaringer og kunnskap. Historiefortelling ville også oppleves som naturlig for de ansatte gjennom hele Kempinski-gruppen.
Og ikke minst - etter all tiden som var brukt på intervjuer med ansatte og ledelse, var det allerede nok historier fra det virkelige liv til å gi denne tilnærmingen en kick-start.
KRAFTFULLE HISTORIER
Fem historier som illustrerte en eller flere av verdiene ble valgt ut. Hver enkelt historie var følelsesmessig sterk med nok av elementer til å få den til å bære. Historiene ble gjengitt anonymt ved å endre navn og steder så langt som mulig. Før, under og etter DNA-sammenkomstene ble programmet fremmet i alle tilgjengelige kanaler, inkludert interne blogger, elektroniske nyhetsbrev, brosjyrer, notater fra administrasjonen, plakater og historieboken.
Det ble også etablert et eget arbeidsområde på en nettbasert samarbeidsplattform. Parallelt kunne materialet skaffes på trykk gjennom åpne elektroniske dokumenter som hvert hotell kunne tilpasse og oversette, og så skrive ut på enkle A4 fargeskrivere internt.
NETTSTEDET ”MYSTORY”
Vi etablerte også en egen miniside for historiefortelling, kalt ”myStory”, for å samle og gi anerkjennelse til nye historier. De mest typiske eller fengende historiene som ble samlet inn, ble delt på nett. Noen av disse historiene ble også brukt i plakatkampanjer, elektroniske nyhetsbrev og personalmagasinet – for at kolleger over hele verden kunne bli inspirert av dem.
Nettstedet ”myStory” er blant de mest besøkte områdene online, og vi har samlet rundt 750 historier. Dette er positivt i en bransje hvor de fleste ansatte ikke har tid til å sette seg ved en datamaskin jevnlig. Anekdotiske bevis fra sammenkomster viser at personalet ofte tror at noen eller alle de originale historiene handler om deres eget hotell, noe som viser stoltheten over, troen på og eierskapet de har til disse historiene.
Historiefortelling har nå blitt en del av det daglige livet på hotellene, og gjennom sammenkomstene har nye tradisjoner blitt skapt i gruppen – noen bare i ett hotell, andre i mange hotell.
VERDIBASERT KOMMUNIKASJON
Mens vi fokuserte på å oppmuntre til verdibasert atferd generelt, belyste prosessen også flere nye områder å arbeide på. Kempinski-gruppen ble klar over at innsikt i lederskap og kommunikasjonsferdigheter for ledere måtte spille en sentral rolle i lederutvikling.
Teamet hos Kempinski fortsatte å arbeide med en liste over rekrutteringsspørsmål (inklusive atferds-, holdnings- og situasjons-spørsmål) for å vurdere om en potensiell ansatt ville passe inn i gruppens kultur.
Lederevalueringer omfatter nå hvor godt man leder ved eksempelets makt og hvor godt lederen motiverer til verdibasert atferd hos teamene sine. Det er helt avgjørende at dette også utgjør en viss prosent av topplederes bonuser.
Sist, men absolutt ikke minst, kan vi nevne at det er utarbeidet et formelt ”Rammeverk for ansattes erfaringer”i Kempinski-gruppen. Denne legger vekt på at bedriftskultur må være troverdig.
Kraften i historiefortelling har med relativt små budsjetter bidratt til å spre gruppens kjerne-verdier og bevare sjelen i det som gjorde og gjør hotellgruppen fremragende.
Referanse:
Artikkelen er publisert i Communication for Leaders 2014/2015 (lenke til E-magasin), et formidlingsmagasin som utgis av Senter for virksomhetskommunikasjon og Institutt for kommunikasjon og kultur ved Handelshøyskolen BI.
Tekst: Førsteamanuensis Christian Fieseler ved Handelshøyskolen BI ogVP Corporate Communications Mia Norcaro I Kempinski Hotels