Ender virksomheten din ofte opp med å mase for å bli sett og hørt? Vi har sett på hvordan nordmenn bruker sosiale medier og har fire råd til hvordan du enklere kan lokke kundene tilbake.

For å treffe forbrukerne på den digitale kundereisen blir sosiale medier en stadig viktigere kanal for norske bedrifter. Mange motiveres av ønsker om bedre avkastning på markedsføringsbudsjettet, en styrket kundeorientering og en mer bærekraftig salgskanal, (f.eks. ved å spare papir).

Gulroten til forbrukerne inkluderer muligheten for mer relevant informasjon om nye produkter og tjenester, mer relevante annonser, bedre service og skreddersydde løsninger. Målet er selvfølgelig at ny teknologi skal bidra til å løfte kundeopplevelsen, samt styrke relasjonen mellom kunden og bedriften.

Samtidig som stadig flere satser stort på sosiale medier ser vi en tendens til at mange av oss logger av nettet og sosiale medier. 25 prosent av nordmenn velger å reservere seg mot annonser og reklame på minst én sosial plattform, ifølge en Kantar-undersøkelse fra 2017.

For å bedre forstå hvordan man kan lykkes med sosiale medier, stilte vi oss derfor spørsmålet: Hva er det egentlig som motiverer oss til å ta i bruk sosiale medier i hverdagen?

Tilrettelegging og sosial påvirkning

Resultatene fra undersøkelsen vår viste at motivasjonen til å bruke sosiale medier påvirkes fra to hold: Teknologisk tilrettelegging og sosial innflytelse.

Når vi opplever det førstnevnte, for eksempel ved at det er gratis WiFi, gir dette oss i seg selv en innskytelse for å gå på nett eller besøke noen av nettsamfunnene vi tilhører.

Den sosiale innflytelsen er den sterkeste driveren og motiverer oss til å delta i de nettsamfunnene der våre venner, familie og kollegaer allerede er aktive, i frykt for å gå glipp av noe. Denne påvirkningen oppleves i mange tilfeller som et press; «jeg må være der!».

Sammen fører den teknologiske tilretteleggingen og den sosiale innflytelsen til at vi får et behov for å holde oss oppdaterte og orienterte om hva som skjer, noe som til slutt fører til at vi viser interesse for å adoptere det som for oss er nye eller eksisterende nettsamfunn og sosiale kanaler. I gjennomsnitt er nordmenn medlem av 3,2 grupper på ulike sosiale plattformer, ifølge Kantars tall.

Fire tiltak for bedre kundeopplevelser

Vi så ingen forskjell mellom segmentene 30-49 år og de over 50 år, ei heller noen ulikheter mellom menn og kvinner. Det er, kanskje åpenbart, de yngste som viser størst interesse for å bruke sosiale medier.

I segmentet 15-29 år scoret deltakerne systematisk høyere på alle variabler. De unge er mer interessert i å adoptere sosiale medier, de rapporterer i større grad at de motiveres til å reagere på oppdateringer, og scorer høyere på tilgjengelighet av teknologisk tilrettelegging og sosial innflytelse.

Basert på våre funn har vi utarbeidet fire konkrete tips som muliggjør en grønnere og mer optimalisert kundeopplevelse:

  1. Tilgjengelighet: Tilby kunden enkel og gratis tilgang til nettet og sosiale medier.
  2. Kundekunnskap: Kjenn kundene dine og deres omgangskrets for å forstå hva slags sosialt press de opplever til daglig.
  3. Skreddersøm: Kjenn kundereisen så godt at du kan tilby de rette sosiale og digitale løsningene til rett tid.
  4. Bli en påvirker: Bedrifter kan selv øve sosial innflytelse over kundene sine ved å opplyse om hva folk flest velger eller gjør. Kunder er flokkdyr som lar seg påvirke av naboene sine.

Til syvende og sist bør målet med påvirkningen være at den fører til beslutninger som øker verdien av kundeopplevelsen, og at den har en positiv effekt på minst én av bedriftens bunnlinjer.

Hvis virksomheten din aktivt jobber med disse målsetningene øker sannsynligheten for at du både kan styrke bedriftens grønne fotavtrykk og samtidig løfte kundeopplevelsen til nye høyder.

Referanse:

Denne artikkelen er en bearbeidet versjon av saken «Adopsjon av sosiale medier i kjøpsprosessen» som ble publisert i Magma 4/2019, s. 33-41.

En spesiell takk til masterstudentene Ingrid Eiesland og Martine Sandvik Mangrud ved Handelshøyskolen BI, som har vært behjelpelige med litteratursøk og datainnhenting i forbindelse med dette prosjektet.

Kommentarer

Du kan også se alle nyheter her.
BI Business Review

Nyhetsbrev

Meld deg på for oppdaterte nyheter fra BI Business Review!

Meld på