Er du klar for roboter med følelser?

Vi styres like mye av følelser som vi gjør av rasjonalitet. Det påvirker alle beslutninger vi tar fra vi står opp om morgenen til vi legger oss om kvelden. Det inkluderer selvsagt også de valgene vi tar som forbrukere. For eksempel når vi foretrekker ett merke over et annet uten å helt kunne si hvorfor.

Selgere er derfor avhengige av emosjonell intelligens og empati for å gjøre en god jobb. Det kan være slitsomt å forholde seg til kunders følelser, og ansatte i førstelinjen er mer utsatt for stress og utbrenthet enn mange andre grupper.

Ny teknologi kan registrere hvilke følelser kunder opplever, for eksempel ved å analysere ordbruk i en chat, eller ansiktsuttrykk i en butikk.

Hjelpemiddel eller trussel

Et viktig spørsmål er om selgere vil se datamaskiner med emosjonell intelligens som et verktøy for å gjøre arbeidet enklere, eller som en trussel mot sin egen jobb.

Det er flere måter å bruke teknologien på, den minst påtrengende er at den gir beskjed til selgeren når det fanger opp en bestemt følelse. For eksempel om kunden er nysgjerrig og engasjert, eller sint og frustrert. Det kan hjelpe kundeveilederen til å forstå om kunden er klar til å gjøre et kjøp eller hvordan de kan forbedre kundeopplevelsen.

Gjennom mer avanserte systemer kan emosjonelt intelligente maskiner bedre håndtere kunder på egenhånd. Foreløpig gjelder dette først og fremst rutinehenvendelser noe som kan frigjøre tid for selgere og kundebehandlere. For noen kan det nok likevel skape en viss frykt for at menneskelige ansatte blir erstattet av dataprogrammer.

Er det greit for kunden?

Et like sentralt spørsmål er om vi kunder er klare til å akseptere emosjonelt intelligent roboter. Dataprogrammer som kan forstå og uttrykke følelser vil oppføre seg på en langt mer menneskelig måte enn vi er vant til.

Emosjonell intelligens er et viktige steg på veien mot maskiner som er så menneskelignende at vi ikke lenger vil være i stand til å skille dem fra ekte mennesker. Spørsmålet er hvordan vi tar teknologien i bruk.

Kilde: Caruelle, D., Shams, P., Gustafsson, A. et al. Affective Computing in Marketing: Practical Implications and Research Opportunities Afforded by Emotionally Intelligent Machines. Mark Lett 33, 163–169 (2022).