Kommuniserer ledere for lite eller for mye?

«The single biggest problem in communication is the illusion that it has taken place.»

Sitatet stammer fra forfatteren Georg Bernard Shaw og er relevant også for ledere. Alle medarbeidere ønsker at lederen deres kommuniserer, men ikke alle ønsker den samme mengden kommunikasjon.

Noen ønsker å være i fred og finne ut hvordan de best kan håndtere sine arbeidsoppgaver på egen hånd og foretrekker tilbakemeldinger fra sin leder bare når de virkelig trenger det. Andre ønsker kontinuerlige og detaljerte tilbakemeldinger om hvordan å utføre arbeidsoppgavene sine.

Ledere har sjeldent eksplisitt kunnskap om hvor mye kommunikasjon medarbeidere ønsker og foretar derfor mer eller mindre intuitive vurderinger av hvor my de bør kommunisere.

Underkommunikasjon er vanligst

I tillegg har ulike medarbeidere forskjellige ønsker og preferanser når det gjelder lederes mengder av kommunikasjon. Dette betyr at ledere ofte over- eller underkommuniserer og noen ganger kommuniserer med en mengde som oppleves som passende.

Dessuten er det sannsynlig at over- og underkommunikasjon kan ha ulike konsekvenser for medarbeiderne og hvordan de opplever lederen – i hvilken grad hen fremstår som empatisk og som en god leder.

Slike forhold er nylig undersøkt gjennom en kvalitativ undersøkelse av lederevalueringer, et eksperiment og to spørreundersøkelser (se faktaboks). I noen få tilfeller ble ledernes kommunikasjonsmengde opplevd som passende, altså et samsvar mellom medarbeidernes ønsker og mengden av kommunikasjon fra lederen.

Hovedfunnet var derimot at medarbeiderne opplevde at lederen underkommuniserte. Opplevd underkommunikasjon var faktisk nesten 10 ganger vanligere enn opplevd overkommunikasjon.

At ledere systematisk kommuniserer mindre enn det medarbeiderne ønsker og trenger, skyldes sannsynligvis en mental feilslutning som kalles «kunnskapens forbannelse».

Det innebærer at den som formidler et budskap feilaktig antar at mottageren har samme mengde og type kunnskap som seg selv og derfor kommuniserer på en måte som ikke blir forstått av mottageren.

Fordi ledere befinner seg på et høyere nivå i organisasjonen og derfor har tidligere og større tilgang til informasjon og kunnskap enn sine medarbeidere, er de spesielt utsatt for en slik feilslutning. Dette fører igjen at ledere på en ubevisst måte kommuniserer for lite med sine medarbeidere.

Det andre hovedfunnet i undersøkelse er at underkommunikasjon har større negative konsekvenser for i hvor stor grad lederen fremstår som empatisk og som en god leder enn det overkommunikasjon har. For lite kommunikasjon, slik det oppleves av medarbeiderne, sender et signal om at lederen ikke bryr seg om eller ikke forstår medarbeiderens behov for kommunikasjon.

Underkommunikasjon fører derfor til at medarbeideren opplever lederen som lite empatisk og at hen har dårlige lederegenskaper. Overkommunikasjon, derimot, sender et signal om at lederen bryr seg og legger ned betydelig en innsats i sin kommunikasjon. Selv om det kan bli for mye av det gode, fører det derimot ikke til en opplevelse av at lederen mangler empati, og i mindre grad enn for underkommunikasjon at lederen mangler lederegenskaper.

Heller for mye enn for lite

Ledere som kommuniserer med en passende mengde informasjon, slik medarbeiderne opplever det, blir vurdert bedre enn ledere som over- eller underkommuniserer.

Siden underkommunikasjon derimot utgjør det klart største problemet, både fordi det er mye vanligere enn overkommunikasjon og fordi det har mer alvorlige negative implikasjoner for lederen, er det nok et bedre råd til ledere å kommunisere mer og hyppigere med sine medarbeidere enn å forsøke å treffe på akkurat riktig tidspunkt og mengde.

Forskning på mentale feilslutninger, som kunnskapens forbannelse, viser at det ofte ikke er tilstrekkelig å være oppmerksom på slike feilslutninger for å unngå dem.

Ledere bør derfor utarbeide planer og rutiner for å sørge for hyppigere og mer kommunikasjon. Dette kan for eksempel innebære å formidle tilstrekkelig mengder informasjon fra høyere nivåer i organisasjonen tidligere til sine medarbeidere enn å vente på «riktig» anledning, som for eksempel neste avdelingsmøte. Et annet råd kan være å på forhånd undersøke hvor mye forståelse og kunnskap medarbeiderne har i utgangspunktet før man velger hvor mye som skal kommuniseres.

Dersom man tilhører det lille mindretallet av ledere som blir oppfattet å kommunisere for mye kan man trøste seg med at det har mindre negative konsekvenser enn det å underkommunisere. Det skader allikevel ikke å spørre sine medarbeidere om man har en tendens til å kommunisere for lite eller for mye.

Teksten ble først publisert i Dagens Næringsliv: https://www.dn.no/ledelse/jobb-og-ledelse/kommunikasjon/undersokelse/kommuniserer-ledere-for-lite-eller-for-mye/2-1-1364726