Slik kan ledere unngå at måleparameterne ødelegger ansattes motivasjon.
Key Performance Indicators (KPIer), måleparamertere som brukes for å måle suksess, er vanlig praksis i mange bedrifter. Til tross for at de har til hensikt å motivere, kan de dessverre også være kilde til redusert motivasjon blant ansatte.
For å unngå dette, er utøvelsen av ledelse av avgjørende betydning. Dette kommer frem i en studie utført av student Malin Nøss Selsvik, under veiledning av førsteamanuensis Elisabeth Andvik ved Handelshøyskolen BI.
– Vi undersøkte hvordan KPI’er kan optimaliseres fra et ledelsesperspektiv for å fremme motivasjon blant ansatte i banksektoren, og dybdeintervjuet åtte ansatte innen administrasjon, salg og kundeservice, sier Malin og Elisabeth.
KPI – et rent overvåkingssystem fra ledelsen?
– KPIene oppleves i mange tilfeller som et overvåkningssystem fra ledelsen. En ansatt beskrev situasjonen slik: «Lederne har et gjennomsnitt de bruker, hvor de forventer at KPIene skal være. Med en gang KPIen ikke er nådd, mottar en mail. Det er ganske kjipt, fordi sjefen vet jo at jeg leverer ellers.»
Studien viser til at KPIer som overvåkningssystem innen ledelse kan skape et stressende arbeidsmiljø hvor avvik kan føre til skuffelse, stress og demotivasjon for ansatte.
KPIer favner ikke alle viktige aspekter av ansattes arbeid – som for eksempel kunnskap, engasjement og kundetilfredshet. Spesielt de effektivitetsbaserte KPI-ene ser ut til å gå på bekostning av dette.
– Studien viste at en bankansatt i kundeservice mottok kritikk for å ha økt den gjennomsnittlige samtalevarigheten etter å ha hjulpet en eldre, enslig kunde med tekniske spørsmål. Denne situasjonen skaper en utfordrende dynamikk siden slike kunder ofte trenger ekstra tid, men blir nedprioritert grunnet vektleggingen av effektivitet gjennom KPI-ene.
Ansatte jukser for å tilfredsstille KPIene.
Flere arbeidsplasser praktiserer konkurranser for å motivere de ansatte til å oppnå best mulig resultater.
– I løpet av intervjuene kom det frem historier om ansatte som forsøker å manipulere KPI-systemet for å oppnå høye tall, med håp om å vinne konkurransene. Forskning har vist at ansatte med resultatmål har en tendens til å jukse mer enn ansatte som benytter KPIer som læringsmål.
Selv om forskningen advarer mot konkurransepraksis, viste det seg at nesten alle arbeidsplassene i dette studiet hadde konkurranser knyttet til KPI-målene.
Er det på tide å gi slipp på KPIer?
Til tross demotiverende faktorer, viser funnene at det ikke nødvendigvis er bedre å gå vekk fra KPIer.
– KPIer kan være viktige, og for mange, svært motiverende. Forskning viser at individer med spesifikke mål presterer. Særlig når oppgavene føles repetitive kan kortsiktige mål tilføre ekstra motivasjon ved å skape en følelse av fremgang. Men for at KPIer skal være effektive, er det avgjørende at lederne har en bevisst tilnærming til bruken av dem. Hvis ikke kan måleparameterne ende opp med å ha motsatt effekt enn det som var tiltenkt.