Stadig mer fornøyde med offentlige tjenester

Norske innbyggere blir stadig mer fornøyde med offentlige tjenester. Renovasjon og barnehager har de mest tilfredse brukerne.

Selv tidvis utskjelte Nav kan vise til en utvikling i retning av mer fornøyde brukere. Norsk Kundebarometer startet i 2008 med årlige målinger av brukertilfredshet for utvalgte offentlige tjenester.

I den første målingen oppnådde Nav katastrofalt dårlige 50 av 100 oppnåelige poeng for brukertilfredshet. Det var et soleklart utrykk for at brukerne var misfornøyde med tjenestene fra Arbeids- og velferdsetaten.

I 2014 kunne Nav notere seg for 62 av 100 mulige brukertilfredshetspoeng. Det er en fremgang på solide 12 poeng i løpet av seks år. Det er ikke nok til at brukerne tar bølgen, men utviklingen har gått markant i riktig retning.

– Det er fremgang å spore for Nav selv om de kommer dårligst ut i undersøkelsen vår i 2014, sier Pål Rasmus Silseth, som er prosjektleder for Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI.

Nærmer seg privat sektor
I den første målingen fra 2008 var resultatene nedslående for offentlige tjenester, med et lite unntak for fastlegen og renovasjonen. I snitt oppnådde de målte tjenestene så vidt over 60 poeng for brukertilfredshet i 2008.

Det betyr at norske innbyggere var mer eller mindre misfornøyde eller også likegyldige til de offentlige tjenestene de brukte. Minst tilfredse var vi med Nav, trafikkstasjonen og skattekontoret.

I 2014 oppnår de ni målte offentlige tjenestene i gjennomsnitt 70,56 brukertilfredshetspoeng. Det er en fremgang på nesten ti brukertilfredshetspoeng fra 2008 til 2014.

For sju år siden var private tjenesteleverandører i snitt nesten åtte poeng bedre enn offentlige, ifølge de som bruker tjenestene. Avstanden har skrumpet inn slik at den nå utgjør mindre enn 1,5 poeng.

– Dette viser at offentlig sektor er blitt stadig flinkere til å levere tjenester som er tilpasset brukernes behov og forventninger, sier Silseth.

Renovasjon og barnehager på topp
Renovasjon, de som håndterer avfallet vårt, har de mest tilfredse brukerne blant de utvalgte offentlige tjenestene. Dette er en tjeneste som har holdt seg på et stabilt høyt tilfredshetsnivå gjennom flere år.

Vi er også blitt mer fornøyd med tjenestene fra de offentlige barnehagene som får 79 av 100 mulige brukertilfredshetspoeng. Det er likevel ikke noen grunn til å hvile på laurbærene. Foreldre som har barna sine i private barnehager, er fortsatt mer fornøyd med tjenestene de får enn foreldre med barn i offentlige barnehager.

Norske innbyggere er fortsatt godt fornøyd med fastlegen sin, selv om fastlegene går tilbake fra forrige måling. Lånekassen fortsetter sin positive utvikling mot mer tilfredse brukere. Nav havner også i år på jumboplass i klassen for offentlige tjenester.

Gjør det enkelt for brukerne
Silseth ser ikke bort fra at offentlige tjenester kan bli like gode på brukertilfredshet som private tjenesteleverandører er på kundetilfredshet. Suksessoppskriften er den samme i privat næringsliv som i offentlig sektor.

– Skal offentlige tjenester fortsette fremgangen, må de sette brukeren først. Og så må de gjøre det så enkelt som mulig for brukeren. Her er fortsatt mye ugjort, mener Silseth.

Brukertilfredshet 2014 – Offentlige tjenester

Referanse:

Artikkelen er publisert på Forskning.no under samme tittel.