Bankkunder ønsker å gjøre mye på nettet, men ikke alt. Mer enn åtte av ti vil ha personlig rådgivning om sin økonomi.
BI FORSKNING: Kundetilfredshet i finansbransjen
Kundenes bruk av banker har endret seg radikalt de siste 20 årene. Storbanken DnB legger ned mange av bankfilialene sine fordi kundene ikke bruker dem i samme grad som før.
Betyr det at kundene er blitt heldigitale? Har personlig service og fysisk tilstedeværelse gått ut på dato?
Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI har i samarbeid med analysefirmaet Barcode Intelligence gjennomført en undersøkelse blant 1400 norske bankkunder for å finne ut hvilken kanal de foretrekker å utføre ulike typer banktjenester i.
Selvbetjening for å sjekke saldo’n
Bankkundene foretrekker selvbetjeningsløsninger på nett og mobil når de skal sjekke saldo og bevegelser på kontoen, betale regninger og overføre penger og endre adressen.
Så mange som 99 prosent av de intervjuede bankkundene ønsker å sjekke saldo og kontobevegelser på nett eller på mobil. Like mange vil betale regninger og gjøre pengeoverføringer digitalt.
De fleste, i overkant av ni av ti, vil ta seg av adresseendringer selv. Men her ønsker en av ti å gjøre det på et bankkontor eller få hjelp av en rådgiver.
Ønsker personlig service
Bildet endrer seg når bankkundene skal melde fra om problemer eller undersøke status på en sak som er under behandling.
Da ønsker nærmere halvparten av kundene å få hjelp av en rådgiver eller muligheten til å oppsøke et bankkontor.
Nærmere sju av ti bankkunder (68 prosent) foretrekker personlig service når de skal kjøpe produkter som forsikring, fondsprodukter eller de skal skaffe seg kredittkort.
Andelen er enda høyere når kundene blir spurt om rådgivning om egen økonomi.
– Mer enn åtte av ti kunder foretrekker å få hjelp av en personlig rådgiver eller muligheten til å oppsøke en bankfilial, fremsier høyskolelektor Pål Silseth ved Handelshøyskolen BI.
Silseth er prosjektleder for Norsk Kundebarometer ved BI, som har målt kundetilfredshet og lojalitet for de største norske bankene gjennom 20 år.
Topp og bunn i bank
Skandiabanken er banken som lykkes best i å gjøre kundene sine fornøyde, og har også de mest lojale bankkundene. De har gått foran med å utvikle digitale løsninger i det norske bankmarkedet. Men også Handelsbanken og Eika alliansen scorer høyt hos sine kunder. Dette er banker som i stor grad satser på lokal fysisk tilstedeværelse.
Digitale betjeningsløsninger er likevel ikke blant de faktorer som påvirker kundenes oppfatning og adferd mest, viser våre analyser av bankkundenes lojalitet og tilfredshet, fremholder Silseth.
De digitale kanalene oppfattes som hygienefaktorer. De må være der og de må være gode nok. Digitale kanaler evner ikke å begeistre kundene (tilfredshet) eller styre adferden (lojalitet) i stor grad.
- Det kan dermed være en farlig strategi å skjære ned på det menneskelige aspektet i bankbransjen, advarer han.
DnB kom dårligst ut i bransjen med en tilfredshetsscore på mindre enn 70 poeng av maksimalt 100 oppnåelige poeng i Norsk Kundebarometers måling i 2015.
– Når kundene fortsatt ønsker seg personlig service, er det ikke sikkert at det er noe sjakktrekk å legge ned så mange av bankfilialene, kommenterer Pål Silseth.
Bankene med de mest fornøyde kundene
|
Plass |
Selskap |
Tilfredshet |
Lojalitet |
|
1 |
Skandiabanken |
81.6 |
88.2 |
|
2 |
Handelsbanken |
78.3 |
81.2 |
|
3 |
Eika Alliansen |
77.1 |
81.7 |
|
4 |
Sparebank 1 Gruppen |
73.7 |
78.8 |
|
5 |
Nordea |
73.3 |
77 |
|
6 |
Danske Bank |
71.9 |
75.7 |
|
7 |
DnB |
69.5 |
73.9 |
Norsk Kundebarometer 2015: Tabellen viser kundetilfredshet og lojalitet for de største bankene på en skala fra 0 til 100 (best) poeng.
Referanse:
Bankbransjeundersøkelsen 2015. Årlig undersøkelse som gjennomføres av Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI i samarbeid med Barcode Intelligence.
Denne formidlingsartikkelen er publisert i nettavisen forskning.no 9. mars 2016.