Bankene tar i bruk teknologi på ulike måter. Har teknologi gjort kundene mer fornøyde? – Nei, fastslår professor Fred Selnes ved BI.
BI Forskning: Teknologi i bankene
Bankene har investert store beløp i nye teknologiske løsninger. Teknologi har typisk vært brukt i produksjon og automatisering av tjenester. Målet har blant annet vært å få ned kostnadene i produksjonen.
Gjennom de siste årene har bankene satset sterkere på å bruke teknologi ut mot kundene.
- Det er spennende å se hvordan bankene tar i bruk teknologi for å endre kundeopplevelsen. Bankene tar i bruk teknologi på svært ulike måter, sier Fred Selnes, som er professor i markedsføring ved Handelshøyskolen BI.
Har bankene lykkes med å gjøre kundene sine mer fornøyde og lojale ved sin bruk av teknologi?
– Nei, svarer Selnes kontant.
Bankene har ifølge Selnes i for stor grad overlatt til teknologene å bestemme hvilke kundebehov som skal dekkes. – Bankene tar i bruk teknologi uten å ha en dyp forståelse av hvordan teknologien kan bidra til å bygge posisjoner og merkevarer for bankene.
Hva kan så bankene gjøre for å bruke teknologi til beste for kundene? Hvor kan bankene hente inspirasjon fra? Finnes det banker som har skjønt hvordan teknologi kan brukes for å ta en posisjon i markedet? Hva vil skje i banknæringen de neste årene? Vil storbankene lykkes med å forsvare posisjonene sine? Kan vi vente oss nye aktører inn i bransjen?
Nysgjerrig? Se videointervju med professor Fred Selnes ved Handelshøyskolen BI.