Kundelojalitet handler om å levere varer og tjenester som kunden blir fornøyd med, men hva er det som driver vår lojalitet?

Norsk kundebaromater 2017: Relasjonsmodell

Det finnes ulike former for lojalitet:

  • Emosjonell (affektiv)
  • Rasjonell (kalkulativ)
  • Moralsk (test av samfunnsansvar)

I studien av Norsk Kundebarometers relasjonsmodell fant man ingen effekt på moralsk lojalitet. Det vil si at kunder velger ikke å kjøpe en vare, fordi den er norsk eller fordi leverandøren eller varen representerer samme verdier som kunden selv. Man så tydelig at moralsk lojalitet ikke er drivende for at vi skal forbli kunder hos en leverandør, og er derfor tatt ut av relasjonsmodellen.

Vi sitter derfor igjen med to former for lojalitet.

To hoveddrivere i dag
Emosjonell lojalitet: Jeg kjøper hos deg, fordi jeg liker deg og identifiserer meg med det du står for.

Rasjonell lojalitet: Handler om en mer kalkulert handling. Kundelojalitetsprogrammer vil feks inngå under rasjonell lojalitet.

Hvilke kunder har du?
Kundenes årsak til lojalitet kan variere fra bransje til bransje og fra leverandør til leverandør. Dersom du kjenner dine kunders årsaker til lojalitet, så har du bedre innsikt til å ta de riktige strategiske valgene.

For mer innsikt om kundelojalitet se videoforelesning under med Pål Rasmus Silseth.

Norsk Kundebarometers relasjonsmodell

Kommentarer

Du kan også se alle nyheter her.
BI Business Review

Nyhetsbrev

Meld deg på for oppdaterte nyheter fra BI Business Review!

Meld på