Fotballtreneren Jürgen Klopp ser ut til å ha vært i stolen til en overivrig tannlege.
Kan vi stole på tannlegen? Er det trygt å lene seg tilbake i tannlegestolen, gape opp og slippe til denne fagpersonen? Nylig spurte jeg en gjeng med tannleger om dette. Ikke overraskende svarte de kontant ja på begge spørsmålene. Vi kan definitivt ha tillit til tannlegen, hevdet de.
Pasientene har normalt ikke peiling på tannhelse, og kan derfor ikke kontrollere om behandlingen de får er riktig. Det trengs spesialkunnskap for å gjøre det. Du bør helst være tannlege selv for å bedømme om tannlegen gjør godt arbeid. Likevel kan vi regne med at tannlegen gjør sitt beste, hevdet altså tannlegene. Det finnes både stolthet og integritet i profesjonen. Det sørger for at tannlegen normalt ikke vil prøve å lure pasienten. Visst kan det lønne seg å gi mer omfattende behandling enn nødvendig. Da blir fakturaen større. Pasientene kan likevel slappe av, siden det er bra folk som steller med tennene deres, om vi skal tro fagfolkene selv.
Skrekkeksempler
Så finnes det skrekkeksempler på overbehandling. En av tannlegene spurte om jeg hadde lagt merke til tanngarden til den tyske treneren Jürgen Klopp i Liverpool FC. «Den mannen har kjeften full av dyre kroner. Du ser det når han smiler. Det ser ut til at tannlegen hans har gått amok og kjørt på med svære og omfattende løsninger.» Kollegene i rommet nikket til dette, og sa at denne behandlingen hadde vært uaktuell i Norge. Her er det tradisjon for mer diskré og mindre kostbar tannbehandling. Synd for Klopp at han ikke kom hit. Da hadde han fått både billigere og bedre behandling.
Mønsteret fra tannhelse går igjen i andre profesjonssfærer. Også der er etikk og tillit koblet til hvordan utøverne håndterer interessekonflikt. Revisorer, konsulenter, bilmekanikere, arkitekter og advokater er blant dem som kan ha en interesse av å gjøre mer arbeid enn det vi strengt tatt trenger, for å gjøre regningen ekstra stor. Kunnskapsgapet gjør at vanlige folk ikke har sjansen til å gjennomskue dem. Vi har ikke samme peiling på kvaliteten i produkter, tjenester og løsninger. Det vet profesjonsutøverne, og dette forsterker fristelsen til å gjøre unødvendig, innbringende merarbeid.
Hva skal til for å skape og vedlikeholde tillit til profesjonsutøvere?
En løsning kan være å øke den eksterne kontrollen, og sørge for at tannlegen, revisoren, arkitekten og de andre opplever at noen følger med på aktiviteten deres. Overvåkning og stikkprøver kan øke fornemmelsen av å ha andre øyne på seg. Risikoen for å bli tatt på fersk gjerning kan svekke lysten til å utnytte kunnskapsgapet til egen fordel.
Det er i hovedsak to ulemper ved å innføre strengere kontroll. Den ene er at det er kostbart å følge med på profesjonsutøvernes aktiviteter. Et apparat for overvåkning kan fort bli byråkratisk og dyrt. Kontroll koster. Den andre ulempen er at det trolig vil virke svært demotiverende å bli holdt under oppsyn. Kontroll er et tegn på mistillit. Det kan gjøre den kontrollerte mer fandenivoldsk og uetisk. Ansvaret for at ting går riktig for seg flyttes fra individet til kontrollinstansen, noe som kan åpne nye handlingsrom for førstnevnte.
Kunnskapsgapet håndteres trolig best ved å fortsette med å gi tillit til profesjonsutøverne. De kan organisere seg slik at bevisstheten om hva som skaper og svekker tillit vedlikeholdes. Revisorene, advokatene og tannlegene har egne foreninger som har en viktig oppgave med å gjøre akkurat dette. Dette er et arbeid som de aldri blir ferdige med. Det trengs jevnlige påminnelser om at klientens interesser skal ha forrang fremfor egeninteressen.
Godt lederskap kan være avgjørende
Etter møtet med tannlegene har jeg begynt å se på tanngarden til Jürgen Klopp som bildet på hva som kan skje om egeninteressen til profesjonelle får løpe løpsk. Det kan bli dyrt og stygt. Godt lederskap kan være en avgjørende faktor for å forhindre at vi havner der. Det er opp til lederen å sette standard for hvordan spesialkunnskapen skal håndteres. En leder med integriteten i behold vil selv demonstrere at gapet i kunnskap ikke utnyttes til å narre kunden eller klienten. Her er det behov for eksemplarisk adferd, en væremåte som viser hvordan hensynet til den som betaler for tjenesten trumfer over egeninteressen. Handling har større gjennomslag enn ord i slike sammenhenger. Det er mye viktigere å gjøre det enn å si det.
Referanse
Artikkelen ble først publisert som kronikk i Dagens Næringsliv 01.09.19.