Norwegian var gjennom flere år kundenes favoritt i det norske luftrommet. Nå har SAS mer fornøyde kunder enn Norwegian.

BI FORSKNING: Kundetilfredshet i flybransjen

Med en smilende Bjørn Kjos som førstepilot tok flyselskapet Norwegian norske flypassasjer med storm. I hvert fall om vi sammenligner med hovedkonkurrenten SAS.

Forskningsprosjektet Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI har målt kundetilfredshet og lojalitet blant norske flypassasjerer hvert år siden år 2000, en periode som har vært preget av store omstillinger i den internasjonale flybransjen.

Første gang Norwegian analyseres av BIs kundebarometer er i 2003 etter at selskapet året før (1. september 2002) tok opp konkurransen med SAS om det norske innenriksmarkedet.

Populær nykommer

Norwegian oppnådde i 2003 en skår på 71 kundetilfredshetspoeng (av maksimalt 100 oppnåelige poeng). Det er ikke imponerende sammenlignet med de beste bedriftene i enkelte andre bransjer som oppnår mer enn 80 kundetilfredshetspoeng.

Men det var hele 7 poeng bedre enn SAS som var den dominerende aktøren i det norske innenriksmarkedet etter at de hadde overtatt flyselskapet Braathens. Det betyr at mens Norwegian fløy med rimelig tilfredse kunder, var passasjerene til SAS likegyldige og endog misfornøyde med tjenestene de hadde kjøpt.

Forskjellene i kundetilfredshet mellom SAS og Norwegian skulle øke og ble målt til 10 kundetilfredshetspoeng i 2004 og åtte poeng i 2005.

 

Tabellen viser oppnådde kundetilfredshetspoeng i 2014 for flyselskapene SAS og Norwegian (av maksimalt 100 oppnåelige).

Dramatisk fall for SAS

Så i 2006 skjer det en dramatisk endring i målt kundetilfredshet mellom de to hovedaktørene i det norske innenriksmarkedet for flytransport.

 Norwegian belønnes med 75 kundetilfredshetspoeng, det beste resultatet selskapet har oppnådd i BIs kundebarometer. SAS stuper med hele 15 kundetilfredspoeng på et år, fra 64 til 49 kundetilfredshetspoeng. Det er det største fallet i kundetilfredshet som er målt siden Norsk Kundebarometer startet sine målinger for 19 år siden.

SAS-stupet skjer etter en serie med streiker, aksjoner og hendelser som gjør at flypassasjerene ikke helt føler de kan stole på om flyet de har booket seg inn på faktisk flyr.

- Selskaper som får mindre enn 50 kundetilfredshetspoeng i BIs kundebarometer står i reell fare for å bli stemt ut av markedet av kundene sine om de ikke klarer å legge om kursen markant, fremholder høyskolelektor Pål R. Silseth ved Handelshøyskolen BI. Han er prosjektleder for Norsk Kundebarometer.

Silseth hevder at de vedvarende streikene nesten tok. knekken på SAS.  - Når kundene begynner å tvile på om flyet går, er det virkelig fare på ferde.

Mange av SAS-passasjerene booket over til Norwegian i denne perioden, og fortsatt å fly med utfordreren. Norwegian begynte for alvor å vokse seg stor.

SAS' lange reise tilbake

Det skulle ta tre år før SAS kunne fly opp mot et tilfredsstillende nivå for kundetilfredshet på høyde med utfordreren Norwegian.

For tre år siden, i 2011, havnet SAS for første gang hårfint foran Norwegian i målt kundetilfredshet med et forsprang på 1 poeng (72 mot 71 kundetilfredshetspoeng). SAS har siden klart å ligge foran konkurrenten Norwegian i konkurransen om kundenes gunst.

Nylig ble Norsk Kundebarometer for 2014 offentliggjort. Forbrukere som flyr med Norwegian, er blitt langt mindre tilfredse som kunder enn de var i fjor. Norwegian må i år nøye seg med 70,1 kundetilfredshetspoeng. Det er et fall på hele 3,9 kundetilfredshetspoeng sammenlignet med i fjor. Norwegian faller fra en 58. plass til en 115. plass på Norsk Kundebarometer.

Også SAS går tilbake, men står med sine 73,2 kundetilfredshetspoeng høyere i kurs hos kundene enn hva Norwegian gjør.

Ifølge Silseth vil en streik i Norwegian kunne få alvorlige konsekvenser for selskapet. – En streik får kundene til å miste tilliten til selve kjerneproduktet. Vi må kunne stole på at et flyselskap flyr kundene sine når de skal, avslutter Silseth.

Referanse:

Norsk Kundebarometer 2014. Norsk Kundebarometer er et forskningsprosjekt ved Handelshøyskolen BI som hvert år måler tilfredshet og lojalitet blant norske forbrukere.

Bildet viser et Norwegian fly i luften (Foto: Norwegian).

Si din mening:

Send gjerne dine spørsmål og kommentarer til denne artikkelen på E-post til forskning@bi.no Du kan også bruke kommentarfeltet nedenfor.

Spørsmål til artikkelen? Andre ting? Kontakt BI Business Review

Kommentarer

Du kan også se alle nyheter her.
BI Business Review

Nyhetsbrev

Meld deg på for oppdaterte nyheter fra BI Business Review!

Meld på