Forskning

Norsk Kunde­barometer

Hvilke bedrifter har landets mest (og minst) fornøyde kunder? Forskningsprosjektet Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI har i over tjue år målt kundetilfredshet og lojalitet blant norske forbrukere.

Norsk Kundebarometer logo

Norsk Kundebarometer 2020 omfatter til sammen 153 virksomheter fra rundt 30 bransjer. Mer enn 6300 forbrukere har fortalt hvor fornøyde de er med bedriftene de kjøper varer og tjenester fra. Til sammen har de avlagt nesten 16.000 vurderinger av de ulike bedriftene som måles.  

I undersøkelsen måles kundetilfredshet og lojalitet på en skala fra 0 til 100, der 0 er dårligst og 100 er best. Bedrifter som får mindre enn 60 kundetilfredshetspoeng, har klart misfornøyde kunder. Bedrifter som oppnår mer enn 80 kundetilfredshetspoeng, lykkes med å begeistre kundene sine.  

‒ Konkurransen i toppen av årets Norsk Kundebarometer er knallhard, konstaterer Pål Rasmus Silseth, prosjektleder for Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI.

Årets intervjuperiode var fra 15. januar til 12. mars, altså før Norge gikk i «lockdown». Kundetilfredsheten i Norge er samlet sett ned 0,7 poeng fra i 2018.

Få med deg alt om årets største vinnere, tapere og viktigste markedstrender i videoen nedenfor!

ALT OM NORSK KUNDEBAROMETER 2020

Vinmonopolet vinner Kundetilfredshetsprisen 2020  

Norges mest fornøyde kunder tilhører Vinmonopolet. De har figurert i toppen av Norsk Kundebarometer de siste 15 årene og oppnår en kundetilfredshet på hele 85 poeng.

Det er første gangen i Norsk Kundebarometers historie at en tradisjonell varehandelsbedrift stikker av med den gjeve førsteplassen. På de påfølgende plassene bak Vinmonopolet kommer fem tidligere vinnere av kundetilfredshetsprisen; OneCall (83,6), Finn.no (83,2), Toyota (82,6), Sbanken (82) og BMW (81,2).

‒ Jeg håper andre bransjer som sliter med lavere kundetilfredshet kan dra lærdom av hva Vinmonopolet har klart å få til. Det er på ingen måte en selvfølge at en monopolbedrift skal klare det kunststykke å bli kundenes favoritt, sier Silseth.


«Så glad blir man når du har landets mest fornøyde kunder» - se hilsen fra årets vinner:

SE HILSEN FRA ÅRETS VINNER

Trøbbel i reiselivsnæringen, også før korona  

Ingen er i tvil om at reiselivsbransjen har store utfordringer som følge av krisen, men årets resultater tyder på at næringen uansett hadde stått ovenfor en nedgang. Flytoget, SAS, Norwegian, Hurtigruta og TUI har alle et betydelig fall på lojalitet, noe som indikerer at flere nordmenn allerede før koronakrisen var i ferd med å endre sine reisevaner.

Topp 10 kundetilfredshet - Norsk Kundebarometer 2020

Plassering 2020 Bedrift Tilfredshet 2020
1 Vinmonopolet 85
2 OneCall 83,6
3 Finn.no 83,2
4 Toyota 82,6
5 Sbanken 82
6 BMW 81,2
7 Interoptik 80,9
8 Flytoget 80,7
9 Gjensidige (Skadeforsikring) 80,4
10 Volvo 80
10 Synsam 80

Norsk Kundebarometer 2020: Tabellen viser hvilke 11 bedrifter som har de mest tilfredse kundene i år.

Lojaliteten faller 

Det er ikke bare innenfor reiselivsbransjen at kundene uttrykker lavere lojalitet. Flere andre bransjer og enkeltbedrifter opplever større nedgang på lojalitet enn de gjør på kundetilfredshet, noe som kan tyde på endrede handlevaner. Økt netthandel gjør det enklere å sammenligne ulike leverandører og dette kan medføre lavere lojalitet til enkeltkjeder.

‒ Vi har også funn som forteller oss at en stor andel av forbrukerne sier de kommer til å kjøpe færre produkter enn tidligere av hensyn til miljøet og en mer bærekraftig utvikling, sier Silseth.

Apropos bærekraft: Norsk Bærekraftsbarometer lanseres 3. juni - les mer her!

Sammen med koronakrisen kan dette bety av bedriftene står ovenfor en behovsendring hos forbrukerne som må møtes med et endret tilbud fra leverandørenes side, ifølge Silseth.

11 bedrifter mottar 5-stjerner

Kun 11 bedrifter oppnår over 80 poeng og kan derfor smykke seg med tittelen 5-stjerner, som betyr «begeistrede kunder». Forskning på sammenhengen mellom kundetilfredshet og bedriftsverdi taler også et klart språk på at høy kundetilfredshet er svært lønnsomt for bedriftene.

‒ Det blir altså en vinn-vinn-situasjon hvor kundene blir fornøyde og bedriften tjener mer. Forskning, og våre egne undersøkelser, taler i retning av at bedrifter må opp i en kundetilfredshet på rundt 80 poeng og oppover for å få full effekt i forhold til lojalitet, forklarer Silseth.

Årets store tapere: Teknologi som ikke tilfredsstiller

De tre bransjene som kommer dårligst ut i årets undersøkelse er «TV-distribusjon», «Bredbånd» (internettilknytning) og aller nederst «Strømmetjenester». Dette er dessverre gjengangere i bunnsjiktet og det er langt igjen til kundene er fornøyd for de fleste av disse bedriftene.

Helt nederst på jumboplass finner vi dagligvarekjeden Joker (58,8). Bedriftene som gjør det marginalt bedre enn sisteplassen er Get (TV) (59,8), Get (Bredbånd) (60,5), Bunnpris (60,9), Dplay (61,2) og HBO Nordic (62,1).

‒ Konkurransen om kundene kommer bare til å bli sterkere i årene som kommer og den ytterste konsekvensen av å ha misfornøyde kunder i lang tid, er at bedriften forsvinner fra markedet. Både teori og erfaring fra det norske markedet bekrefter dette, understreker Silseth.

«Sterke merkevarer handler ikke om reklame, men relasjonsbygging» - se videoforedrag med Fred Selnes:

MERKEVAREBYGGING HANDLER IKKE OM REKLAME

Fakta om Norsk Kundebarometer 2020

Undersøkelsen er gjennomført av Barcode Intelligence og Norstat Norge i samarbeid med Handelshøyskolen BI. Datainnsamlingsperioden var fra januar til mars 2020.

Norstat har på oppdrag fra Norsk Kundebarometer spurt 6320 forbrukere om hvor godt fornøyd de er med bedrifter de er faste kunder hos. Til sammen har disse gitt 15.583 bedriftsvurderinger. Undersøkelsen omfatter tilsammen 153 bedrifter som selger varer eller tjenester som betyr mye for folks privatøkonomi.

For fullstendige resultater og bransjeoversikt, se undersidene Resultater og Bransjeoversikt øverst på denne siden. Last ned en utvidet presentasjon av resultatene fra Norsk Kundebarometer 2020 her!

Kontaktinformasjon:
Prosjektleder Pål Rasmus Silseth,
Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI.
Tlf: 46 17 17 48
E-post: pal.r.silseth@bi.no