-
Forskning

Norsk kunde­barometer

Hvilke bedrifter har landets mest (og minst) fornøyde kunder? Forskningsprosjektet Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI har i over tjue år målt kundetilfredshet og lojalitet blant norske forbrukere.

Norsk Kundebarometer logo

Fakta om Norsk Kundebarometer 2022

5331 norske forbrukere har sagt sin mening i årets undersøkelse, og fortalt hvor fornøyde de er med bedrifter de kjøper varer og tjenester av. 158 virksomheter fra rundt 30 ulike bransjer er bedømt.

I undersøkelsen måles kundetilfredshet og lojalitet på en skala fra 0 til 100, der 0 er dårligst og 100 er best. Bedrifter som får mindre enn 60 kundetilfredshetspoeng, har klart misfornøyde kunder. Bedrifter som oppnår mer enn 80 kundetilfredshetspoeng, lykkes med å begeistre kundene sine.

Finn.no vinner for andre år på rad

Den nettbaserte markedsplassen Finn.no vinner i 2022 årets kundetilfredshetspris med en score på 85,5 poeng. Bedriften har figurert i toppsjiktet av Norsk Kundebarometer siden de ble målt for første gang i 2007 og vunnet prisen tre ganger tidligere, senest i 2021.

– I lys av samfunnets økte fokus på bærekraft har Finn.no posisjonert seg som folkets foretrukne kanal når det kommer til gjenbruk. De har en veletablert og trygg merkevare som kjennetegnes av gode digitale løsninger. Under pandemien har de i tillegg vist en imponerende evne til å håndtere endringer og nye forbrukertrender, sier Pål Rasmus Silseth, prosjektleder for Norsk Kundebarometer og høyskolelektor ved Handelshøyskolen BI.

Det er hard konkurranse i toppen av årets undersøkelse. På de påfølgende plassene bak Finn.no kommer henholdsvis BMW (84), Tibber (83,4), Vinmonopolet (83,2) og Bilia (83,2).

Fall i kundetilfredshet på landsbasis

I år opplever rundt 2/3 av bedriftene i Norsk Kundebarometer et fall i kundetilfredshet, ned 1 poeng på landsbasis.

– Vi har lagt bak oss et turbulent år! Koronapandemien, forsyningskrise, strømpriskrise og krigen i Ukraina er alle eksempler på viktige hendelser som påvirker både bedrifter og forbrukere. Tilbudet fra bedriftene endres, og kundenes kjøpsadferd er i stadig endring. Dette påvirker også kundenes opplevelse og relasjon til sine leverandører, sier Silseth.

Det største fallet finner man blant norske strømleverandører hvor nedgangen er på hele 6 poeng.

– Vi hadde riktignok forventet en nedgang i denne bransjen som følge av strømpriskrisen som startet høsten 2021, men så voldsomme nedganger enkelte leverandører har opplevd er overraskende, sier Silseth.
Fjordkraft, Fortum og Hafslund Strøm går ned mellom 7 og 12 poeng. På et kundetilfredshetsnivå tilsier dette at en del av disse bedriftenes kunder ønsker seg bort.

En nykommer som begeistrer

Undersøkelsen er imidlertid ikke like bekmørk lesning for én konkurrent blant strømselskapene. For første gang har Norsk Kundebarometer målt nykommeren Tibber og strømleverandøren tar virkelig kundene med storm. Med en score på 83,4 poeng kan de skilte med å ha Norges mest fornøyde strømkunder og plasserer seg over 10 poeng høyere enn nærmeste konkurrent.

– Tibber karakteriserer seg selv som «et uvanlig strømselskap» og har en annen forretningsfilosofi enn de mer etablerte i bransjen. Årets resultater viser tydelig at de har truffet på posisjoneringen sin, sier Silseth.

Han trekker paralleller til hvordan Skandiabanken (nå Sbanken) i sin tid ble mottatt da de ble lansert som en annerledes bank. I Norsk Kundebarometer har banken vært en bransjevinner i alle de 20 årene de har blitt målt.

Topp 10 Kundetilfredshet – Norsk Kundebarometer 2022

Plassering 2022 Bedrift Tilfredshet 2022
1 Finn.no 85,5
2 BMW 84,0
3 Tibber 83,4
4 Vinmonopolet 83,2
4 Bilia 83,2
6 Sbanken 82,3
7 Volvo 82,2
8 Apotek 1 81,9
9 Interoptik 81,8
10 Color Line 81,7

OBOS stuper

OBOS-kunder gir ledelsen klar beskjed etter medlemsopprøret sommeren 2021. Kundetilfredsheten hos OBOS går ned med 7,3 poeng, noe som bør gi selskapet grunn til å ta situasjonen på alvor for å unngå medlemsflukt. En annen bransje som står overfor lojalitetsutfordringer, er bankbransjen.

13 bedrifter mottar 5-stjerner

Kundetilfredsheten i Norge er samlet sett opp ned 1 poeng fra i fjor. Forskning, og egne undersøkelser fra Norsk Kundebarometer og Handelshøyskolen BI, taler i retning av at bedrifter må opp i en kundetilfredshet på rundt 80 poeng og oppover for å få full effekt i forhold til lojalitet.

Norsk Kundebarometer og Barcode Intelligence har et 5-stjerners ratingsystem på kundetilfredshet og i årets undersøkelse er det 13 bedrifter som kan smykke seg med tittelen 5-stjerner som betyr «begeistrede kunder». For å gjøre seg fortjent til dette må de oppnå en kundetilfredshetsscore på 80 poeng eller høyere.

Mer om Norsk Kundebarometer 2022:

  • Norsk Kundebarometer er et forskningsprosjekt ved Handelshøyskolen BI som hvert år måler tilfredshet og lojalitet blant norske forbrukere. Kundene gir sin mening om bedrifter de kjøper varer og tjenester fra.
  • Undersøkelsen er gjennomført av Barcode Intelligence og Norstat Norge i samarbeid med Handelshøyskolen BI.
  • Norstat har på oppdrag fra Norsk Kundebarometer spurt 5331 forbrukere om hvor godt fornøyd de er med bedrifter de er faste kunder hos. Til sammen har disse gitt 16.003 bedriftsvurderinger. Datainnsamlingsperioden var fra januar til mars 2022.

Kontaktinformasjon:
Prosjektleder Pål Rasmus Silseth,
Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI.
Tlf: 46 17 17 48
E-post: pal.r.silseth@bi.no

BI
Barcode
Norstat