Forskning

Norsk Kunde­barometer

Forskningsprosjektet Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI har i over tjue år målt kundetilfredshet og lojalitet blant norske forbrukere.

Kundene er begeistret for Finn.no og Flytoget

Finn.no og Flytoget har begge Norges mest fornøyde kunder, og vinner Kundetilfredshetsprisen 2017. Det viser årets undersøkelse fra forskningsprosjektet Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI.

Mer enn 8300 forbrukere har sagt sin mening i årets undersøkelse, og fortalt hvor fornøyde de er med bedrifter de kjøper varer og tjenester av. Til sammen har over 160 virksomheter fra rundt 30 ulike bransjer fått sin dom i årets undersøkelse.

Kundefavorittene holder stand

For første gang siden 1996 har to bedrifter lik poengsum på førsteplass, og deler dermed Kundetilfredshetsprisen 2017. Finn.no og Flytoget oppnår begge en kundetilfredshet på 85,1 poeng. På tredjeplass kommer Volvo med sitt beste resultat noensinne på 84,4 poeng.

- Dette er bedrifter som har ligget i toppen av Norsk Kundebarometer i lang tid så det er ingen overraskelse at disse inntar pallen i år. Slike jeg kjenner disse bedriftene så arbeider de kontinuerlig med å forbedre seg ved å tilby høy kvalitet og effektive løsninger for sine kunder. Fullt kundefokus i et langsiktig perspektiv er et godt kjennetegn på de beste bedriftene, sier Pål Rasmus Silseth, som er prosjektleder for Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI.

Som tidligere år er det mange gjengangere i toppen av Norsk Kundebarometer. Vinmonopolet ender på fjerdeplass, Toyota på femte og første bank på listen er Skandiabanken som er best i bankbransjen for 16 året på rad.

Chess følger opp tidligere års prestasjoner og er igjen best blant mobiloperatørene med en syvende plass totalt. Haugenbok.no og Gudbrandsdal Energi topper begge i sine bransjer og er nr 8 og 9 på totallisten.

- Alle de 9 øverste har vært gjengangere i topp 10 på Norsk Kundebarometer, så den største overraskelsen blant topp 10 er Handelsbanken, som var nr 25 i 2016. De deler plass nr 10 med BMW, sier Silseth.

Aldri vært mer tilfredse

Resultatene viser at kundetilfredsheten aldri før har vært høyere i Norge samlet sett. I gjennomsnitt oppnår bedriftene en kundetilfredshet på 72,3 poeng, noe som kjennetegner en tilfreds kundemasse. Det er derimot store forskjeller på topp og bunn.

- Selv om tilfredsheten i snitt aldri har vært høyere er det fremdeles mange bedrifter som har stort forbedringspotensial. Konkurransen om kundene kommer bare til å bli sterkere i årene som kommer og den ytterste konsekvensen av å ha misfornøyde kunder i lang tid er at bedriften forsvinner fra markedet. Både teori og erfaring fra det norske markedet bekrefter dette, understreker Silseth.

Årets verstinger

Den tidligere fondsfavoritten SKAGEN Fondene fortsetter sin årelange nedtur og kommer aller sist i årets undersøkelse med score på kun 55,6 poeng.

Bunnpris klatrer én plass og unngår dermed sisteplassen med et nødskrik. Tredjesist finner vi en nykommer, TV2 Sumo, som ender med en score på 60,1 poeng.

17 bedrifter mottar 5-stjerner

Selv om bedriftene samlet sett oppnår «all time high» så er det fortsatt stort forbedringspotensial for de fleste bedriftene vi måler på Norsk Kundebarometer. Forskning på sammenhengen mellom kundetilfredshet og bedriftsverdi taler også et klart språk på at høy kundetilfredshet er svært lønnsomt for bedriftene. Det blir altså en win-win situasjon hvor kundene blir fornøyde og bedriften tjener mer. Forskning, og våre egne undersøkelser, taler i retning av at bedrifter må opp i en kundetilfredshet på rundt 80 poeng og oppover for å få full effekt i forhold til lojalitet!

Norsk Kundebarometer og Barcode Intelligence har innført et nytt 5-stjerners ratingsystem på kundetilfredshet og det er 17 bedrifter som kan smykke seg med tittelen 5-stjerner som betyr begeistrede kunder. For å gjøre seg fortjent til dette må de oppnå en kundetilfredshetsscore på 80 poeng eller høyere.

Rema 1000 mister venner

Rema1000 har hatt mye motvind for sin vennekampanje og resultatene fra Norsk Kundebarometer er intet unntak. Rema100 faller merkbart på både tilfredshet og lojalitet og er for først gang bak hovedkonkurrentene Kiwi og Coop Extra. Meny topper for øvrig dagligvarebransjen for femte år på rad.

- Mye gikk galt for Rema1000 når de lanserte Æppen og bestevennstrategien, men dette kan rettes opp igjen relativt raskt hvis de gjør de riktige grepene fremover. Ellers er det verdt å merke seg at Meny nok en gang kommer best ut i bransjen til tross for at de har høyere priser enn mange av konkurrentene. Det bekrefter at mange av oss er villige til å betale mer for produkter og tjenester som oppleves å ha høyere kvalitet, poengterer Silseth.

Strømbransjen opplever en negativ utvikling

Vi registrerer også at det skjer ting i strømbransjen. De fleste bedriftene faller mye på tilfredshet og enda mer på lojalitet. Betydelige økte strømpriser må nok ta mye av skylden her, men noe negative skriverier om nye måleravlesere og innføring av samlefaktura (på strøm og nettleie) kan også spille inn.

Topp 10 (11) Kundetilfredshet - Norsk Kundebarometer 2017

Plassering 2017 Bedrift Tilfredshet 2017
1 Flytoget 85,1
1 Finn.no 85,1
3 Volvo 84,4
4 Vinmonopolet 83,8
5 Toyota 83,7
6 Skandiabanken 82,9
7 Chess 82,5
8 haugenbok.no 82,2
8 Gudbrandsdal Energi 82,2
10 Handelsbanken 81,8
10 BMW 81,8

 

Fakta om Norsk Kundebarometer 2017

Norsk Kundebarometer er et forskningsprosjekt ved Handelshøyskolen BI som hvert år måler tilfredshet og lojalitet blant norske forbrukere. Kundene får muligheten til å si hva de mener om bedrifter de kjøper varer og tjenester fra. Undersøkelsen er gjennomført av Barcode Intelligence og Norstat Norge i samarbeid med Handelshøyskolen BI.

Norstat har på oppdrag fra Norsk Kundebarometer spurt 8335 forbrukere om hvor godt fornøyd de er med bedrifter de er faste kunder hos. Til sammen har disse gitt 17.816 bedriftsvurderinger. Undersøkelsen omfatter tilsammen 169 bedrifter som selger varer eller tjenester som betyr mye for folks privatøkonomi. Datainnsamlingsperioden var fra januar til april 2017. 

Kontaktinformasjon:
Prosjektleder Pål Rasmus Silseth,
Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI.
Tlf: 46 17 17 48
E-post: pal.r.silseth@bi.no
https://www.bi.no/forskning/norsk-kundebarometer/