Det som startet som et brysomt mål på slutten av 1990-tallet har utviklet seg til å bli et viktig styringsparameter. Men hvorfor er vi så opptatte av kundetilfredshet?

Norsk Kundebarometer

Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI har undersøkt kundetilfredshet blant norske bedrifter i mer enn 20 år. Undersøkelsen gjennomføres årlig, og i 2019 omfatter den til sammen 154 bedrifter fra rundt 30 ulike bransjer. Mer enn 6000 forbrukere har fortalt hvor fornøyde de er med bedrifter de kjøper varer og tjenester fra. Tilsammen har de avgitt nærmere 16.000 vurderinger av enkeltbedriftene som måles.

Den aller første kundetilfredshetsprisen ble delt ut til Braathens Safe og Esso i 1996. I år var det Volvo som stakk av med seieren for andre året på rad! Kundetilfredshet som styringsmål har gjennom alle disse årene utviklet seg fra å være et litt brysomt mål på begynnelsen av 1990-tallet til et viktig styringsparameter, KPI for norske bedrifter. Men, hvorfor er vi så opptatte av kundetilfredshet?

Konsekvenser av kundetilfredshet

Det hele startet tidlig på 1990-tallet da professor Claes Fornell ved Handelshøyskolen i Stockholm lanserte en modell som viser årsaker og konsekvenser av kundetilfredshet. Senere etablerte han American Customer Satisfaction Index, som ble lansert i 1994 ved University of Michigan. I Norge fikk vi Norsk Kundebaromter i 1996.

Siden 1990-tallet har det blitt gjort mye forskning på årsaker til og konsekvenser av kundetilfredshet. Resultater fra denne forskningen viser at kundetilfredshet er en sterk driver av kundelojalitet og gjenkjøp, anbefalinger og positiv omtale og således lønnsomhet. Kundetilfredshet styrker bedriftens konkurranseevne og kan føre til økt aksjekurs og -verdi. Når kundetilfredsheten synker derimot, kan vi forvente oss at kundene flykter, nedgang i markedsandel og redusert lønnsomhet.

Rekord i kundetilfredshet

Årets resultater gir oss imidlertid grunn til å være optimistiske. Kundetilfredsheten i Norge har nemlig aldri vært høyere! Norske bedrifter er i stand til å levere stadig bedre kvalitet og kundene
blir stadig mer fornøyde, som illustrert i grafen.

Graf kundebarometer.jpg

Norsk Kundebarometer måler kundetilfredshet og lojalitet på en skala fra 0 til 100, der 0 er dårligst og 100 er best. Bedrifter som får mindre enn 60 kundetilfredshetspoeng, har klart misfornøyde kunder. Bedrifter som oppnår mer enn 80 kundetilfredshetspoeng, lykkes med å gjøre kundene sine begeistret. Norsk Kundebarometer 2019 viser at kundetilfredsheten i Norge stiger sett under ett. I gjennomsnitt oppnår de undersøkte virksomhetene en kundetilfredshet på 72,7 poeng. Det er 0,7 poeng mer enn i 2018.

Et langsiktig perspektiv

På toppen av listen finner vi en del gamle travere som har scoret høyt på kundetilfredshet over mange år, slik som Toyota, Sbanken, Vinmonopolet og Finn.no. Blant topp 16 finner vi flere bilmerker Volvo, Toyota, Audi og BMW og Skoda. Også apotekene her representert ved Apotek 1 og Komplettapotek har en tradisjon, etter at bransjen ble deregulert i 2001, for å score høyt blant kundene. Fellesnevneren for alle virksomhetene som oppnår toppscorer og som representerer svært forskjellige bransjer er at de har gode kvalitetssystemer og fullt kundefokus i et langsiktig perspektiv. Nytt av året er at kundenes tilfredshet med forsikringsselskapene Sparebank 1, Gjensidige og If har økt. Dette viser at mange år med systematisk jobbing med kvalitet og kundeorientering har gitt resultater, noe som tydelig viser at det ikke bare er viktig å måle kundenes tilfredshet over tid, men også hvilke interne faktorer som påvirker denne tilfredsheten, slik at områder hvor endring er nødvendig kan identifiseres.

Kundebaromater liste.jpg

Hva gjør bedrifter som lykkes med kundetilfredshet?

Skal du ligge i toppen på kundetilfredshet har vi gjort fem observasjoner på hva som er viktig:

  1. Du må være god på både produkt og service. Servicekomponenten må være av like høy kvalitet som produktet du selger.
  2. Bærekraft er viktig blant våre kunder. Men, er vanskelig å få kapitalisert på uten tydeligere strategier og klarere kommunikasjon. Er vi ikke tydelig på hvilke mål på bærekraft som gjelder for vår bedrift kan kundene velge oss vekk.
  3. Mange bedrifter må fortsatt bli mer kundeorienterte. Kundeorientering handler om målrettet, langsiktig og systematisk arbeid hvor hele organisasjonen er involvert. Innhenting av relevant informasjon, gjennomføre gode analyser, respondere til markedet med bedre produkter/tjenester og ikke minst innovasjoner som skaper kundenytte.
  4. Det handler om å maksimere nytteverdien hos kunden og sørge for at bedriften er relevant i en tid hvor endring skjer raskt. Verdien må synliggjøres gjennom informasjon, opplæring, oppfølging, riktig produktbruk, aktiviteter, med mer. Det krever god merkevareledelse gjennom tydelig posisjonering, differensiering og kategoritilhørighet.
  5. Det handler om kundefokus også i digitalisering av tjenester og produkter for å optimalisere kundeopplevelsen. Et perspektiv Øystein Herland, administrerende direktør i Volvo Car Norway AS, understrekte viktigheten av da Volvo mottok Norsk Kundetilfredshetspris 2019.

Fakta om Norsk Kundebarometer 2019:

Norsk Kundebarometer er et forskningsprosjekt ved Handelshøyskolen BI som hvert år måler tilfredshet og lojalitet blant norske forbrukere. Kundene får muligheten til å si hva de mener om bedrifter de kjøper varer og tjenester fra. Undersøkelsen er gjennomført av Barcode Intelligence og Norstat Norge i samarbeid med Handelshøyskolen BI.

Norstat har på oppdrag fra Norsk Kundebarometer spurt 6078 forbrukere om hvor godt fornøyd de er med bedrifter de er faste kunder hos. Til sammen har disse gitt 15.805 bedriftsvurderinger. Undersøkelsen omfatter tilsammen 154 bedrifter som selger varer eller tjenester som betyr mye for folks privatøkonomi. Datainnsamlingsperioden var fra januar til april 2019.

Kommentarer

Du kan også se alle nyheter her.
BI Business Review

Nyhetsbrev

Meld deg på for oppdaterte nyheter fra BI Business Review!

Meld på