Kunderelasjoner på bedriftsmarkedet

Introduction

I dette kurset utforsker vi kunderelasjoner i bedriftsmarkedet og hvordan de etableres, utvikles, vedlikeholdes og analyseres. Vi ser også på hvordan kunderelasjoner bør tas i betraktning når strategiske beslutninger fattes.

Kunderelasjoner er en grunnleggende del av enhver bedrifts virksomhet. De fleste bedrifter opererer enten som leverandører eller kunder – ofte begge deler – og deres suksess avhenger i stor grad av hvordan de håndterer disse relasjonene. Slike relasjoner kan variere fra enkle transaksjoner til tette, langsiktige samarbeid, ofte regulert av formelle kontrakter og preget av sterke forventninger til gjensidig verdiskaping.

Betydningen av gode kunderelasjoner kan ikke undervurderes. Det er kundenes betalingsvilje for en bedrifts produkter og tjenester som rettferdiggjør dens eksistens. Verdiskapingen skjer i samspill med kundene, og gjennom disse relasjonene oppstår muligheter for økt lønnsomhet, vekst og konkurransefortrinn.

Samtidig kan styring og ledelse av kunderelasjoner være krevende. Samarbeids- og samhandlingsutfordringer kan svekke potensialet for felles verdiskaping mellom kunde og leverandør. Det er derfor avgjørende å forstå hvordan kunderelasjoner fungerer, hvilke utfordringer de kan innebære, og hvordan de best kan forvaltes for å sikre langsiktig suksess.

Majoriteten av næringslivet i Norge leverer produkter og tjenester til andre bedrifter, organisasjoner eller offentlig sektor, noe som understreker viktigheten av solide og velfungerende kunderelasjoner.

Course content

Del 1: Kundeatferd og kundeverdi på bedriftsmarkedet: Spenningen mellom verdiskaping og verdikapring. 

Del 2: Analysere enkelttransaksjoner

1. Relasjoner, transaksjoner, transaksjonsprosessen og transaksjonskostnader 
2. Måleutfordringer, sikringsutfordringer og tilpasningsutfordringer 
3. Praktisk måling og analyse av transaksjonsegenskaper og -kostnader

Del 3: Skape verdi i kunderelasjoner gjennom problemløsing

1. Problemformulering og job-to-be-done-theory
2. Problemløsing og utfordringer i problemløsingsprosesser 

Del 4: Styring av den enkelte kunderelasjonen

1. Valg mellom styringsstrukturer: Market vs. hybrid vs. hierarki
2. Valg av styringsmekanismer: Relasjonskontrakter og tillit, formelle kontrakter og relasjonsutvikling

Del 5: Forhandlinger

1. Fordelingsforhandlinger
2. Integrasjonsforhandlinger

Del 6: Salgsledelse, CRM-systemer og styring av kundeporteføljer

1. Salgsledelse
2. CRM-systemer og marketing automation
3. Kundeporteføljer og account-based marketing

Del 7: Strategiske beslutninger

1. Produktstrategi
2. Prisstrategi