Lederens Verktøykasse: Slik setter du kunden i sentrum - på ordentlig

Kundesentrisitet handler om mer enn kundeopplevelser og kundetilfredshet.

Skal kunden virkelig stå i sentrum for virksomhetens strategi, må ledelsen ta stilling til noen grunnleggende spørsmål:

• Hvor skal fremtidig vekst komme fra?
• Hvordan skal økt kundeverdi bli til økt verdi for virksomheten?
• Hva må vi endre i ledelse, organisering, kultur, prosesser og styringsmål for å lykkes?

Inge Jan Henjesand viser hvordan du går fra ambisjonen om å være kundesentrisk til konkrete strategiske valg og handlinger. Basert på oppsummering av forskning fra 1950-tallet og fram til i dag, får du innsikt i hvilke spørsmål ledelsen i din bedrift bør stille for å koble kundeinnsikt og verdi av kundeporteføljen til ledelsesprinsipper organisering, kultur, prosesser og ressursallokering.

Målet er Dual Value Creation: å skape økt verdi for utvalgte kunder samtidig som du øker den langsiktige verdien av kundeporteføljen og virksomhetens lønnsomhet. Etter innlegget møter han Geir Holmgren, konsernsjef i Gjensidige, til en samtale om hvordan en kundesentrisk strategi omsettes til praksis i en av Norges mest kundesentriske virksomheter.

Om foredragsholderne

Inge Jan Henjesand er førsteamanuensis og tidligere rektor ved Handelshøyskolen BI. Han har en doktorgrad fra NHH og bred ledererfaring fra blant annet BI og Abelia og styreerfaring fra en rekke organisasjoner. I sitt arbeid fokuserer han på strategisk ledelse og hvordan virksomheter kan koble forskningsbasert kunnskap og kundeinnsikt til konkrete prioriteringer, organisering og verdiskaping.

Geir Holmgren er konsernsjef i Gjensidige og har lang ledererfaring fra finans- og forsikringssektoren, blant annet som administrerende direktør i Storebrand Livsforsikring. Som toppleder er han opptatt av hvordan kundesentrisitet omsettes til reell handling i organisasjonen, og hvordan man i praksis balanserer økt kundeverdi mot virksomhetens lønnsomhet. Han vil særlig belyse toppleders rolle for å lykkes.

Lederens verktøykasse er Handelshøyskolen BIs månedlige frokostseminar og nettverksmøteplass for deg som vil være faglig oppdatert på tema som er relevante for ledere.

Det serveres frokost fra kl. 08:30. Arrangementet er gratis.