-
Kurs bachelornivå

Ledelse og styring av kunderelasjoner

Dette kurset lærer deg betydningen av sterke kunderelasjoner. Med et fokus på å forstå hvordan relasjonene med kundene etableres, utvikles og ivaretas.

Hvorfor Ledelse og styring av kunderelasjoner

En av de aller viktigste ressursene til en bedrift er sterke kunderelasjoner, og for mange bedrifter er kundene den aller viktigste ressursen de har. Å forstå hvordan relasjonene med kundene etableres, utvikles og ivaretas er derfor spesielt viktig. Sterke og lønnsomme relasjoner med kundene er viktige fordi det gir bedriften en mulighet til å øke salget og dermed øke verdiskaping og lønnsomhet over tid. 

I den første delen av dette kurset konsentrere vi oss om den enkelte kunderelasjonen og hvordan den kan etableres, utvikles og vedlikeholdes. Den andre delen vil ta for seg hele porteføljer av kunder og hvordan ulike teorier, verktøy og teknologi kan hjelpe oss å håndtere dem. Vi veksler mellom å se på kunderelasjoner i bedriftsmarkeder og konsumentmarkeder, slik at du forstår forskjellene og likhetene i disse markedene. 

Emneoversikt

1) Styring av den enkelte relasjon  

  • Transaksjoner versus relasjoner: Hva er en relasjon? 
  • Kundeverdi for bedriftskunder og forbrukere
  • Analysere transaksjoner
  • Kundeløsninger og problemløsing i samarbeid med kunder
  • Styring av kunderelasjoner og relasjonsbyggingsprosessen 
  •  Vanlige utfordringer i styring av kunderelasjoner
  • Personlig salg og forhandlinger

2) Ledelse av kunderelasjoner 

  • Kundeporteføljeverdi, kundestrategi og segmentering 
  • Design av relasjonskonsept, servicekonsept og kundeprogrammer 

Praktisk informasjon

Timeplan

Informasjon om gjennomføring kommer

  • Norsk
  • Deltid
  • Studiepoeng: 7,5