Service- og verdibasert ledelse i varehandelen

Introduksjon

Varehandelen befinner seg i en tid med store endringer i de fleste detaljistbransjer. Forandringer i kundebehov og kjøpsmønster, teknologiske endringer, vareflyt og styring og, ikke minst, miljøkrav og globalisering av varehandelsaktører, er bare noen av kjennetegnene. Parallelt øker den interne kompleksiteten med nye kommunikasjons- styrings- og organisasjonsformer og nye krav til ledelse.
Dette innebærer at dagens ledere i varehandelen må ha inngående kunnskap om hvilke egenskaper og forhold som er avgjørende for å skape fremragende og varige resultater for en virksomhet. Det handler om en grunnleggende forståelse for at det er komplekse mellommenneskelige systemer og prosesser som avgjør om vi mennesker kan fungere godt sammen, nå våre mål, skape tilfredse kunder og dermed gode resultater. Hvem vi er, hvilke verdier vi har, og hvordan vi etterlever disse er avgjørende for utfallet.

Kursets innhold

• Fra autoritær til verdibasert lederskap – trenger varehandelen et paradigmeskifte?
• Hva innebærer en verdibasert bedriftskultur for en varehandelsbedrift?
• Organisasjonsdrevet merkevarebygging fra et innside-ut-perspektiv
• Kundeinnsikt og kundeforståelse som avgjørende faktorer i et service og verdiperspektiv
• Serviceledelse som ledelsesfilosofi overfor varehandelsbedriftens medarbeidere og kunder
• Betydningen av ny teknologi i merkevarebyggingen (brukerstyrt, åpenhet, transparens)
• Hva skaper kundetilfredshet og lojalitet
• ROI (Return on investment) - hvordan måle effekten av service- og verdibasert ledelse?