Kurs masternivå

Managing Customer Experience

I dette programmet vil du få en dypere forståelse for hva kundeopplevelser er, og hvordan du kan tilpasse din bedrift for å bedre forme dem – både fysisk og digitalt.

HVORFOR MANAGING CUSTOMER EXPERIENCE

Håndtering av kundeopplevelser er på dagsorden for de fleste fremtidsrettede bedrifter, men hva er det egentlig og hvordan kan du bruke kundeopplevelser til å forbedre oppfatningen av merker, kundetilfredshet, eller drive lønnsomhet?

Målet med dette programmet er å gi deltakerne noen av verktøyene som er nyttige for å fange opp og forstå ulike kundeopplevelser.

Kjernen i denne forståelsen er å forstå ulike interaksjoner;  med ansatte, med teknologi og kunder. Hva kundene opplever når de er i kontakt med et firma, det etterlatte inntrykket, må prosesseres for å forbedre og optimalisere kundeopplevelsen. Selve kundeopplevelser er et flerdimensjonalt fenomen som kan omfatte kognisjon, følelser, atferd, sensoriske og sosiale dimensjoner.

HVEM PASSER KURSET FOR

Dette kurset er relevant for markedsførere, kundeansvarlige, kommunikasjonsfolk, forretningsutviklere, selgere, analytikere, strateger,  konsulenter, designere, ansatte innen kommunikasjon.

EMNEOVERSIKT

Grunnleggende om kundeopplevelser

- Innledning til kundeopplevelser
- Touchpoints og mål
- Kundereiser
- Opplevelseslandskap
- Innovasjoner av kundeopplevelser

Måling av kundeopplevelser

- Måling av kognisjon
- Måling av emosjoner
- Sensoriske opplevelser
- Nevrovitenskap

Den digitale kundeopplevelse

- Kundeopplevelser i en digital kontekst
- Sensoriske opplevelser i en digital kontekst
- Datainteraksjon og design av interaksjoner
- Etiske aspekter

Forelesere

Anders Gustafsson

Anders Gustafsson

Anders Gustafsson er forskningsprofessor i Institutt for markedsføring. Hans ekspertområder er kundeopplevelse, kundetilfredshet, markedsføring og varehandel.

Carlos Velasco

Carlos Velasco

Carlos Velasco er førsteamanuensis ved markedsføringsavdelingen, hvor han var med på å grunnlegge Center for Multisensory Marketing.

Praktisk informasjon

Timeplan

Oslo: Gjennomføring vår 2022
1. samling: 10.02 - 11.02
2. samling: 24.03 - 25.03

Vi tar forbehold om endringer i timeplanen.