Facebook fortsetter å sprer seg som en farsott verden over, og får stadig nye brukere. Men brukerne er langt fra fornøyd med tjenesten, og gir bunnkarakter for kundetilfredshet.

AKTUELL INNSIKT: Line Lervik Olsen om kundetilfredshet

Entreprenøren Mark Zuckerberg etablerte Facebook fra sin studenthybel 4. februar 2004. Syv år senere og i en alder av 27 år er selskapet verdsatt til USD 50 mrd. har ca. 500 millioner brukere på verdensbasis, 2,5 av disse i Norge, 128 millioner i USA.

Med en slik suksess skulle man tro at selskapet hadde mange fornøyde brukere.

Tvilsomt rykte

Ifølge den Amerikanske kundetilfredshetsindeksen ACSI scorer  Facebook lavt på kundetilfredshet, overraskende lavt.
Facebook oppnår en score på 64 av 100 oppnåelige kundetilfredshetspoeng.

Det plasserer Facebook blant de 5 % dårligste selskapene sett med brukernes øyne. Her deler de skjebne med fly- og kabelselskaper og andre selskaper som har et tvilsomt rykte på seg blant sine kunder.
Dette er ikke det beste utgangspunktet for et selskap som forventes å bli børsnotert i løpet av nærmeste framtid.

Årsaker til bunnplassering

Hvordan kan det ha seg at det mest populære sosiale mediet har så lav tilfredshet blant brukerne? Hvilke konsekvenser kan dette få? 

Forskerne som gjennomfører den amerikanske kundetilfredsundersøkelsen peker på følgende 3 faktorer som mulige årsaker til den lave kundetilfredsheten:

  1. Facebook  endrer selve siden og tjenestene for ofte.
  2. Brukerne av Facebook opplever reklamen forstyrrende.
  3. Mange Facebook-brukere er bekymret for sin egen nettsikkerhet.

Andre eksperter peker på at kundeservicen på Facebook ikke er tilfredsstillende og at brukerne klager over at det ikke får hjelp om de har problemer med profilen sin eller spill og tjenester knyttet til Facebook.

Da hjelper det ikke så mye at Super-Face Mark Zuckerberg understreker hvor viktig det er med god kundeservice. 

Netthandel lykkes bedre 

Andre sosiale medier som for eksempel Wikipedia og You Tube, scorer noe høyere med henholdsvis 77 og 73 poeng av 100 mulige kundetilfredshetspoeng.

Men, det er fortsatt langt fram til hva vi har sett innenfor handel på Internett (e-handel).

Den flinkeste nettbutikken i klassen, Amazon.com, har systematisk oppnådd svært høye scorer siden de ble målt for første gang i 2000. I 2002 og 2003 oppnådde de hele 88 av 100 mulige poeng.  

3 råd til Facebook

Hva kan Facebook og de andre sosiale mediene gjøre for å oppnå lignende nivåer for kundetilfredshet?

  1. Facebook bør tenke nytt om segmentering. Facebooks tjenester ble etablert med utgangspunkt i det sosiale behovet til universitetsstudenter. Dette er ikke nødvendigvis de samme behovene som bestemor har når hun er på Facebook med barnebarna. 
  2. Facebook må vise at de er opptatt av kundene sine. Noen tjenester har ikke vært like heldige og Mark Zuckerberg har vært tvunget til å gå ut å si unnskyld, for deretter å forsette produktutviklingen som før og med utgangspunkt i egen overbevisning.
  3. Facebook må ta hensyn til brukernes modenhet for sosiale medier. Tilfredshetsscoren kan tyde på at ikke alle er like modne i sin omgang med sosiale medier.  Dette gjelder både brukerne, forbrukerne og ikke minst bedriftene som er tilstede i sosiale medier eller vurderer å bruke det.

Kan påvirke aksjekursen

Hvilke konsekvenser kan så denne lave kundetilfredsheten føre til?

Tidligere forskning viser at kundetilfredshet er den sterkeste driveren av kundelojalitet. Misfornøyde kunder er illojale kunder.  

Fem hundre millioner misfornøyde kunder er med andre ord ikke det beste salgsargumentet når Facebook går på børsen.  Heller ikke annonsørene vil finne det spesielt appetittvekkende.

Tar en ikke fatt i disse utfordringene kan kanskje Facebook og andre sosiale medier få oppleve at eventyret like snart er ute.

Referanse:

Artikkelen publiseres i BI Marketing Magazine 2011, som utgis 12. april 2011 på BI Marketing Summit.

Si din mening:

Send gjerne spørsmål og kommentarer til denne artikkelen på E-post til forskning@bi.no

 

 

Spørsmål til artikkelen? Andre ting? Kontakt BI Business Review

Kommentarer

Du kan også se alle nyheter her.
BI Business Review

Nyhetsbrev

Meld deg på for oppdaterte nyheter fra BI Business Review!

Meld på